Mónica Reyes, egresada del programa AWS re/Start, presenta el proyecto “Migración de Call Center a la nube con AWS”, una iniciativa que moderniza una infraestructura telefónica con más de 20 años de operación. Este proyecto demuestra cómo la adopción de servicios en la nube puede transformar la continuidad operativa, la eficiencia y la seguridad de los sistemas empresariales críticos.
¿De qué trata el proyecto?
El proyecto consiste en la migración completa de un call center tradicional hacia la nube de AWS, optimizando su infraestructura tecnológica y eliminando los riesgos asociados a su antigüedad.
Este call center, con más de dos décadas en funcionamiento, brinda soporte telefónico a múltiples negocios de un grupo empresarial y ahora busca garantizar la estabilidad y escalabilidad de sus servicios mediante una arquitectura moderna y segura en la nube.
¿Qué problema viene a resolver?
El call center original operaba con infraestructura física obsoleta, incluyendo una planta de energía que, al fallar, provocaba la interrupción total del servicio y daños en los servidores.
Además, la administración manual de llamadas, grabaciones y métricas generaba altos costos operativos y riesgos de pérdida de información.
La migración busca eliminar la dependencia del hardware local, mejorar la disponibilidad del sistema y asegurar una operación continua incluso ante fallos eléctricos o de red.
¿Cuál es la solución?
La solución implementada utiliza servicios en la nube de AWS para ofrecer una plataforma telefónica moderna, segura y escalable.
Las llamadas entrantes y salientes, así como las transferencias al corporativo y las grabaciones, son gestionadas a través de Amazon Connect, que permite una administración más ágil y eficiente.
El sistema almacena las grabaciones en Amazon S3, y utiliza AWS Lambda para automatizar el traslado de archivos antiguos a S3 Glacier, reduciendo costos de almacenamiento a largo plazo.
La visualización de métricas se realiza mediante Amazon QuickSight, proporcionando reportes de atención en tiempo real y soporte a la toma de decisiones.
¿Cómo fue construido?
El desarrollo de la solución se basa en una arquitectura híbrida y escalable que conecta el corporativo (Ciudad de México) con el call center (Pachuca) mediante VPN.
Los principales componentes utilizados incluyen:
- Amazon Connect: gestión de llamadas entrantes, salientes y transferencias.
- Amazon S3 y S3 Glacier: almacenamiento seguro de grabaciones y respaldo histórico.
- AWS Lambda: automatización del movimiento de grabaciones antiguas y reducción de costos.
- Amazon QuickSight: análisis y visualización de métricas operativas.
- Amazon EC2 (Windows Server + IIS): despliegue de la aplicación ASP.NET que administra llamadas.
- Amazon RDS (SQL Server): alojamiento de la base de datos del sistema.
- AWS IAM: gestión de accesos y permisos según roles (agentes y supervisores).
- AWS KMS y AWS WAF: cifrado de datos y protección ante amenazas externas.
Esta arquitectura garantiza escalabilidad, seguridad y continuidad operativa, eliminando los riesgos del entorno físico anterior.
El proyecto demuestra cómo la migración a la nube de AWS puede modernizar infraestructuras críticas, mejorar la resiliencia operativa y ofrecer una base sólida para la innovación futura.
